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Helpdesk
Helpdesk ist der Fachbegriff für einen technischen Callcenter,
wobei dieser in der Regel mehrstufig aufgebaut ist. Der
1st-Level-Support versucht die technischen Probleme zu lösen und
eröffnet ein so genanntes Ticket, d. h. eine Vorgangsdokumentation,
an der alle Maßnahmen elektronisch festgehalten werden. Kann der
Mitarbeiter im 1st-Level-Support das Problem nicht lösen, so
behandelt das Problem der 2nd-Level-Support, der durch Schulungen
die Fälle des 2nd-Level-Supports dem 1st-Level-Support schult, so
dass das Gesamt-Know-How des
Helpdesk optimiert wird.
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